前年の２倍となる36％の企業が生成AIを既に導入【J.D. パワー 2025年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査℠＜独立／ユーザー系＞】
2025年10月24日

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、CEO：木本卓、略称：J.D. パワー）は、2025年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査＜独立／ユーザー系＞の結果を発表した。

 

 

本年の総合満足度の調査全体平均は前年とほぼ同水準（前年比＋１ポイント）の637ポイントとなった。ファクター別に見ると、「導入・構築対応」「障害・トラブル対応」でそれぞれ14ポイント、９ポイントの向上が見られたものの、「営業対応」「システム品質」「コスト」では前年と同スコアもしくはほぼ同水準のスコアにとどまった。

 

 

急速に進む生成AIの業務活用

企業における生成AIの導入が進んでいる。本調査でも生成AIを既に導入している企業の割合は前年の２倍となる36％に達し、そのうち本格活用している企業は11％、試験導入している企業は25％となった。

企業規模別に見ても、中小企業から大企業まで幅広い企業での生成AIの導入・活用が大きく増加している。特に大企業での導入実績は56％と、半数を超える企業が既に生成AIを業務に取り入れている状況が明らかとなった。

 

生成AIの業務活用のトップは「原稿／文案作成」

生成AIの利用用途を聴取したところ、「原稿／文案作成」、「情報収集／企画立案」、「翻訳／要約／議事録作成」、「データ集計・分析」、「社内向けFAQ／マニュアル作成」での活用が進んでおり、これらの用途では前年から＋７～10ポイントの増加が確認された。

 

AI活用を目的としたシステム導入、高い満足度

前途の通り、企業における生成AIの活用は、企業規模を問わず急速に進展しており、今後のビジネスプロセスや意思決定の在り方に大きな影響を与えることが予想される。

ITソリューションプロバイダーにおいては、生成AIを活用した業務支援ソリューションや導入・運用におけるコンサルティング機能の強化が、今後の競争力強化の鍵となっていくであろう。

「AI技術（生成AI等）やビッグデータの活用」を目的にシステムを導入した企業における総合満足度は691ポイント（1,000ポイント満点）と、調査平均を50ポイント以上上回る高水準となっている。また、課題の改善や導入目的の達成状況についても、76％の企業が「期待以上に改善・達成できた」または「期待どおりに改善・達成できた」と回答しており、生成AI活用に向けた取り組みが一定の成果を上げていることがうかがえる。

一方で、「全く改善できなかった／達成できなかった」「あまり改善できなかった／達成できなかった」との回答も４社に１社挙がっており、全ての企業が期待どおりの成果を得られているわけではない。

ITソリューションプロバイダーにおいては、導入後の運用支援や成果創出に向けた継続的なフォローアップ体制の強化が、顧客満足度のさらなる向上に向けた重要な取り組みと考えられる。

 

 

J.D. パワー 2025年ITソリューションプロバイダー顧客満足度＜独立／ユーザー系＞No.１を発表

総合満足度ランキングは下記の通り。（対象７ブランド）

 

第１位：富士フイルムビジネスイノベーション（656ポイント）

３年連続の総合満足度第１位。「営業対応」、「システム品質」、「障害・トラブル対応」の３ファクターで最高評価。

第２位：リコージャパン（652ポイント）

第３位：JBCCホールディングス（637ポイント）

 

J.D. パワー 2025年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査℠＜独立／ユーザー系＞概要

年に１回、全国の企業を対象に、情報システムの導入・構築事業者に対する利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今回で28回目の実施となる。

 

■実施期間：2025年７月下旬～８月中旬　
■調査方法：インターネット調査

■調査対象：情報システムの導入・構築を外部に委託している企業（従業員数50名以上）

■調査回答社数：3,213社から4,135件　※１回答企業から最大２社の評価を聴取

 

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に以下の通り（カッコ内は影響度）。

「営業対応」（39％）、「システム品質」（29％）、「コスト」（17％）、「導入・構築対応」、「障害・トラブル対応」（ともに８％）

 

 

 

＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。

詳細はhttps://japan.jdpower.com/ja/our-benchmarking-study-methodologyをご覧ください。

 

 

【ご注意】チャートやデータを記事に引用する場合には、出典元として本調査名を明記してください。

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